התקלה הופכת לטיקט - והטיקט מגיע לטכנאי שהחוזה שלך קובע שהוא האחראי, כשה־SLA שלו כבר רץ.
לצוותי מתקנים, תחזוקה ותפעול אבטחה שמוציאים עבודה לספקים חיצוניים: ניתוב קריאות מבוסס חוזה, שעוני SLA לכל ספק, ואפליקציית שטח שבה עובדים הטכנאים של הספק.
מוקד השירות זמין גם בנפרד. התמחור הוא לפי אתר, עם חבילות התקנים - מותאם לגודל המערך שלכם, לא רק לארגוני ענק.
נבנה לעבודה שאתם מוציאים החוצה.
קודם כול ספקים חיצוניים, קבלנים ואינטגרטורים - וצוותים פנימיים נתמכים באותו תהליך בדיוק. אם אתם מחפשים ITSM, זה גם כזה; והוא רץ מהיום הראשון בלי ניטור ובלי אף התקן מחובר.
- פתחו תהליך מלא של קריאת שירות באמצעות כותרת בלבד.
- ספקים, חוזים, טכנאים, אתרים ולקוחות כרשומות מסדר ראשון - ללא תלות במערכת הניטור
- מנתבים עבודה לחברות חיצוניות או לצוות שלכם - אותו מחזור חיים, אותם שעוני SLA
- מוסיפים ניטור תקינות לאבטחה בהמשך; אין מה להעביר ואין מה להקליד מחדש
מחזור חיים מנוהל - עם כללים ברורים בכל שלב.
כל קריאה עוברת מסלול אחד ברור ומתועד - כולם רואים מי עשה מה, מתי, ומה הצעד הבא.
- פתוחה
- אושרה
- בטיפול
- בהמתנה
- נפתרה
- נסגרה
מסלול פתיחה מחדש - קריאות שנפתרו או נסגרו יכולות לחזור, סופרות ומתועדות
יעדי שירות שמבטיחים עמידה בזמנים.
שעוני תגובה ופתרון רצים על כל קריאה - והיעדים מגיעים מהחוזה מול הספק עצמו, לכל רמת עדיפות. ההעברה לדרג הבא אוטומטית כשהשעון מתקרב לסופו.
- תגובה ראשונה תוך 15 דק׳
- פתרון תוך 4 שע׳
- תגובה ראשונה תוך 30 דק׳
- פתרון תוך 8 שע׳
- תגובה ראשונה תוך 60 דק׳
- פתרון תוך 24 שע׳
דוגמה מחוזה אחד. אין ב־IOSentra מסלולים קבועים - כל חוזה ספק מגדיר יעדי תגובה ופתרון משלו לכל רמת עדיפות, והשעונים על כל קריאה רצים לפי המספרים של אותו חוזה.
דרגי הטיפול
- L1טכנאיהקריאה שויכה
- L2אחראי משמרתSLA ב־80%
- L3איש קשר בכיר אצל הספקחריגת SLA
- L4הנהלת הלקוחכשל קריטי או חריגה חוזרת
חוזי שירות שמלווים בבקרה ובמדידת ביצועים.
הספקים שמתקנים את המערכות שלכם והחוזים שמחייבים אותם חיים בתוך המוקד, לא במגירה.
- חוזה לכל ספק: כיסוי, SLA לתגובה ולפתרון לכל רמת עדיפות, וסעיפי פיצוי
- הטכנאים של הספק חיים תחת החוזה, עם משמרות וסבבי כוננות
- רישום ספקים עם ההסמכות שאתם עוקבים אחריהן אצלם (ISO 27001, SOC 2, GDPR) ורמות שותפות
- התראות חידוש לפני שחוזה פג - כולל מעקב חידוש אוטומטי
- תצוגה מקדימה של הניתוב לפני פתיחת הקריאה: לאיזה ספק היא תגיע ומתי עליו להגיב
- אינטגרטורי אבטחה
- שירותי IT ו־MSP
- מיזוג ומכניקה
- קבלני חשמל
- אחזקה ותחזוקה כללית
- טכנאים פנימיים
עוקבים אחרי בעלות, זמני תגובה, עמידה ב־SLA וביצועי פתרון על פני כל ספק וכל מקצוע - פנימי או חיצוני.
הספק הנכון נבחר עוד לפני שסיימתם להקליד.
הניתוב נפתר לאורך עץ המיקומים ומתאים כיסוי חוזי לפי אתר וסוג מערכת - עם תצוגה מקדימה עוד לפני שהקריאה נפתחת.
- התקן
- אזור
- קומה
- בניין
- אתר
- ארגון
הכיסוי נפתר במעלה השרשרת - ההתאמה הספציפית ביותר גוברת.
יטופל על ידי: Acme Facilities - תגובה עד 14:30
המוקד מנהל את עצמו בין אדם לאדם.
ארבעה חוקים מזיזים את התור בלי מוקדן שצופה בו.
שיוך אוטומטי
קריאות חדשות מנותבות לספק הרלוונטי לפי החוזה - בלי מוקדן.
העברה אוטומטית לדרג הבא
ב־80% מה־SLA הדרג הבא מקבל התראה - לפני החריגה, לא אחריה.
סגירה אוטומטית
קריאות שנפתרו נסגרות לבד אחרי 72 שעות ללא פעילות.
מניעת כפילויות
אותה בעיה לא הופכת לחמש קריאות.
מוסיפים את מוצר ניטור התקינות למערכות האבטחה, ותקלות CCTV מאומתות פותחות קריאות אוטומטית - משויכות להתקן הנכון, בלי כפילויות.
לדעת אילו ספקים מצדיקים את החוזה שלהם.
- ביצועי ספקים: זמן פתרון ממוצע, אחוז עמידה ב־SLA, שיעור תקלות חוזרות
- קריאות לפי סטטוס ועדיפות, עם מגמות פתרון לאורך זמן
- מעקב SLA על כל שעון פתוח
- דוחות להנהלה - המספרים שההנהלה מבקשת, מוכנים לשיתוף
הטכנאי של הספק שלכם עובד באפליקציה שלנו.
הטכנאי החיצוני מקבל את התור לטלפון: מקבל עבודה, מעדכן סטטוס, מצרף תיעוד וסוגר - ביד אחת, גם בשלוש לפנות בוקר, באתר עצמו, כששעון ה־SLA גלוי כל הזמן.
הספקים שלך עובדים בתוך המערכת, לא בתיבת המייל.
הבעיה האמיתית היא כמעט אף פעם לא לעקוב אחרי הצוות שלכם - אלא להחזיק חברה חיצונית אחראית. פורטל הספקים הוא המנגנון שעושה את זה.
- לכל ספק כניסה משלו, מוגבלת לחוזים ולאתרים שלו בלבד
- הטכנאים שלו רואים את התור שלהם, מקבלים עבודה, מעדכנים סטטוס וסוגרים עם תיעוד
- בלי פינג-פונג במיילים, בלי "לא קיבלתי את הקריאה", בלי לרדוף אחרי סטטוס בטלפון
- כל פעולה נרשמת עם חותמת זמן מול שעון ה־SLA - נתיב הביקורת נוצר מהעבודה עצמה, בלי שאף אחד יצטרך להרכיב אותו
מוסיפים את מנוע ניטור האבטחה - וקריאות CCTV נפתחות מעצמן.
מוקד השירות מנהל את העבודה שהצוותים שלכם כבר יודעים עליה, על פני כל מה שאתם מתחזקים. מוסיפים ניטור תקינות - תוסף האבטחה - ו־IOSentra גם מוצאת את כשלי ה־CCTV שאף אחד לא דיווח (מקטע הקלטה חסר, שעון שסטה, דיסק גוסס) ופותחת את הקריאה בשבילכם, משויכת להתקן המדויק.
מוכנים לקבל שליטה מלאה?
כל מצלמה מקליטה. כל התקן מתקשר. כל תקלה במעקב. כל קריאה נסגרת.